我并非想告诉你，大陆航空公司所有的员工都被“授权”管理公司。毕竟我们是在飞行。当人们的生命处于危险之中时，一些特定的规矩和步骤不能每天都被诠释或重新制定。而且，在一家正处于生死攸关状态下的航空公司中，你不可能让你的雇员们来解决战略问题。这样做将会花太长的时间，而且在迫切需要强有力的领导时，这种做法根本行不通。

  不过，在为安全设定的参数和我们为“前进计划”设定的那些要求的范围之内，我们决定在新的大陆航空公司中解放员工，使他们能正确地对待客户，并在工作中找到乐趣。

  工作中的乐趣并不是指在飞机跑道上跳舞。事实上，“乐趣”这个词令许多执行官们害怕。他们想到的是生产率的下滑，以及随之下滑的利润。但我想说，人们只有当自己被邀参与其中、当自己的观点受到重视时，才会在工作中获得乐趣。当他们觉得自己正在造成某种变化时，他们才会快乐。

  我刚到大陆航空公司时，那是个非常糟糕的工作地方。多年以来，降低劳工成本的努力使得不同集团的员工们相互争斗。管理层秘而不宣的沟通政策一直是：不告诉任何人任何事情，除非绝对需要。结果是，大多数员工是从新闻报道中了解公司的行动、计划及表现的。想想吧，这样传达出的谁重要、谁不重要的信息该有多强烈!

  除此之外，员工们的想法或问题却无处可反映。尽管有让员工们就如何改进经营提出建议的形式存在，但这些建议却从无回应。再补充一点，公司的总部就像诺克斯城堡(Fort Knox)一样被严密封锁起来：总裁秘书的桌子下面有一个报警器，可以用来通知警察。

  不消说，士气很低落。到公司几个星期后，我在休斯敦的客机梯子上向我们的机械师和行李处理员打招呼，并帮忙搬一两件行李。这时我发现，几乎所有的员工都把大陆航空公司的标志从他们的衬衣上撕掉了。当我问一位机械师为什么这样做时，他解释说：  “当我晚上去沃尔玛超市(Wal— Mart)时，我不想让任何人知道我在为大陆航空公司工作。”他的话至今仍让我的脊背感到丝丝凉意。

  如何创造一种新文化，现在如果不是上千种，也是成百种书籍和文章的主题，但戈登和我却不想去理会它们。我们一致认为，一种健康的文化仅仅是几个因素的结果，即诚实、信任、尊严和尊重。它们都是联系在一起的，并相互加强着。当它们成为一个企业的不变的一部分时，人们就会融人到他们的工作中去。他们关心，他们谈论，他们欢笑，于是，乐趣也就很自然地产生了。但是，诚实和其他的因素却不会像玉米地里的种子那样容易地发芽，特别是当经历了一次长期的干旱之后。在扭亏状态下，人们有很好的理由保持紧张和怀疑。他们曾被欺骗过；他们曾看到他们的朋友被解雇；他们害怕自己会是下一个。

  所以，培养诚实、信任、尊严和尊重，应是领导者的工作，甚至是他们最重要的工作。戈登和我当然将此作为我们最先着手的工作。所以，当我们接管公司时，我们抓住一切机会与员工们交谈。我们走出办公室，到机场和飞机上去；我们装载行李；我们与售票柜台里的售票员坐在一起。我们抓住每一个机会，讲述我们对公司的计划及我们将如何实现这一计划。总的来看，我们的沟通政策已经从“除非绝对需要，不告诉任何人任何事情”改变成“将所有的事告诉所有的人”。

  我们还告诉员工，我们相信他们知道如何正确地对待客户，而且我们迅速地使他们真正那样做了。过去，在任何时候，当一位员工向客户提供了一点被认为是不能接受的帮助时，经营大陆航空公司的银行家和律师们就会拟出一条规定来，说明什么是适当的行为。多年以来，这些规定已堆积成一本约9英寸厚的书了，被人们称之为“一千个不要”。员工们不可能知道书中的所有内容，一旦有疑问，每个人都知道，最好是让客户自己去照料自己。1995年初，我们把这些被称为“一千个不要”的书拿到公司的一个停车场上，找了一个55加仑的汽油桶，把书扔进去，然后在它上面浇上汽油。在一群员工面前，我们点燃了它。我们要向员工传递的信息是：大陆航空公司是你们的公司，你们要使它变得伟大。现在就去干吧!

  让所有的人同心协力一起干是至关重要的，所以，我们将员工的工资与公司的目标联系在一起。我在前面提到的对于飞行准时的奖励，已经把问题说得很清楚了：当我们的客户有收获时，员工们也会有收益。我们还引入了几个计划，以确保当我们的投资者赚钱的时候，我们的同事也能赚钱。对我们的大多数员工来说，有一项激励就是利润分成。我们的员工将得到大陆航空公司利润的15％，在过去的两年里，这部分收入构成了员工工资的大约7％。每年情人节，我们都非常高兴地坐在布林克(Brink)货车上，把利润分成的支票分发下去。

  为了使员工更积极地投入到扭亏活动中去，我们在整个公司系统内设立了650块公告板。这些板上载有员工需要了解的公司的一切内容，从每日最新消息，到过去24小时大陆航空公司的经营情况。此外，戈登每周五会录下一封语音邮件，总结一周的活动。每个月，戈登和我都会召开一个接待会，让员工们向我们提问。我们还出版了一份介绍公司所发生的事情的报纸。每个季度，我们给每位员工的家里寄一份《大陆航空公司季刊》；每年两次，我们会寄去关于公司现状的录像和最近的新闻报道剪报。录像是为我们半年一次的员工会议制作的，那时我们会赶往9个地方，让每一个人都了解我们的最新进展。顺便说一句，选择一些材料寄往员工家里，是你可以做的最聪明的事之一。当员工的家庭成员成为团队的一部分时，你从每位员工家里得到的支持将是难以想像的。最后，为每位公司官员分配公司系统中的一个城市，他们或她们的责任是每季度访问分配的这个城市，向员工通报最新情况，带回员工的反馈并解决员工的问题。

  当然，如果我们所做的一切只是对员工说教，我们就成了傻子。我们还要注意倾听。我们设立了一条24小时开通的免费热线，用来处理员工的建议。由飞行员、乘务员、机械师及守门人管理这条热线。我们要求他们研究每一条建议，并在48小时之内向员工反馈。反馈的方式可以有三种：我们已经解决了它；我们不会去解决它，原因是什么；或者，我们需要再研究一下，我们会在某时间向你反馈。在热线开通后的3年间，我们每周可以收到200个以上的电话。

  我们不会施行所有的建议；我想说的是，10条建议中只有1条被实施了，但我们对待每一条建议都非常严肃。大约1年多以前，一群行李处理员来见我，问是否可以给我们最好的客户的行李上贴上“优先”的标签，并将之最先放到行李传送带上。这听起来是一个好主意，但我担心这样做会提高客户的预期，而我们又不能达到这个预期。他们解释说，这个过程很简单：当你将行李从飞机上拉下来时，把标有“优先”标志的行李装上第一个行李箱，而这个行李箱的行李是第一个被卸下的。“优先行李”计划是一个巨大的成功。这个计划不花费一分钱，却为客户增加了价值。今天，这个计划在我们全系统中都在实行。

  我所描述的这种听和说的做法，对于创造一种诚实、信任、尊严和尊重的氛围大有帮助。但我们知道，要完全实现这一计划，我们还必须对坏消息进行公开的沟通。现在，让我告诉你有关我必须关闭我们在北卡罗来纳州格林斯伯勒的营运部门那一天的经过。

  大陆航空公司的高级管理人员宣布坏消息的历史惯例，是让当地机场经理作出处理，他自己则躲在公司的办公大楼里。但我决定亲自前往格林斯伯勒向员工们宣布这一消息，并公开接受他们的质问。

  当我于开会前一天的晚上抵达时，我发现有几条来自我们的飞行员工会主席发来的信息在等着我。他想在第二天早上与我一起吃早餐，我立即答应了。当我们见面时，他告诉我，格林斯伯勒的飞行员们对我们将关闭机场并不感到气愤，他们看到了飞机上没有乘客，但他们确实觉得一揽子补偿计划是不公平的。我说我很吃惊，我们刚刚完成了对12年里的第一份飞行员合约的谈判，它被大多数人接受了。此外，我采用了合约中要求的重新安置财务计划，并将金额增加了一倍。随后，我将这一计划提交给所有的员工，而不仅仅是飞行员。工会主席并未被安抚住，他要求我在出席机场员工全体会议之前，先参加一个飞行员们举行的会议。

  说得温和一些，那个会议充满敌意。但如果退让或装出一副我很同情他们的样子，那又是不诚实的。我确信飞行员们得到了一个公平的协议，而且我也是那样说的。大约1个小时后，我见到了其余的员工和他们的家属，总共600人左右。在解释关闭和重新安置计划的详情的同时，我还把我对大陆航空公司的设想和我们做了多少事的情况告诉了他们。然后我请他们提问，由我来回答。

  大约有5分钟，员工们一直在对我亲自前来告诉他们这一消息并制定了一个满足了他们需要的财务计划表示感激。但随后，飞行员们穿着整齐的制服，和他们的家人一起走了进来。他们围住了房间并拒绝坐下。一位飞行员走到麦克风前，表达了他认为管理层是多么的无能的看法以及大陆航空公司如何又一次作出了错误的决定，其余的飞行员则鼓掌喝彩。

  你知道发生了什么吗?其余的员工由一位也被重新安排了的行李处理员领头，一个接一个地站起来为我辩护，时间长达20分钟。他们告诉飞行员们：他们应该觉得幸运，大陆航空公司最终拥有了一个给予他们足够尊重的高级管理层，能亲自将坏消息及一个好的重新安置计划告诉他们。我在热烈的掌声中离开了会场。

  关闭格林斯伯勒机场的那段时间是我一生中最艰难的日子。作出将影响到那么多同事的生活的决定，是一件非常重大的责任。但对每个人来说，这都是艰难和易动感情的时刻。飞行员们并没有错；实际上，他们中的许多人现在都是我的好朋友。他们只对大陆航空公司15年不断作出糟糕的决定这一点感到失望，并将这种情绪发泄在我身上，就像你把自己与前两任妻子之间的问题都怪罪到第三任妻子身上一样。所以，我提起这件事并不是想贬低他们，而是想证明，当公司的领导不再隐瞒、也不再婉转地传达坏消息时，信任就开始出现了。在事情都进行得很顺利时，很容易让每个人都高兴，但真正的信任则是一个1年365天的承诺。

  今天，大陆航空公司已是一个充满乐趣的工作场所。许多统计数字都证明了这一点，如员工流动率的大幅下降，病假率、工伤及员工的工资要求减少等。但我最喜欢的指标，是我们公司商店里有大陆航空公司标志的商品销售量的增加。同样是那些过去将标志从自己的衬衣上撕掉，羞于让人们知道他们在大陆航空公司工作的员工，现在为自己和他们的朋友购买的有大陆航空公司标志的帽子、T恤和类似产品的数量增加了400％。

  这些就是当你让员工们来经营公司时肯定会发生的事情。你也许会觉得，你似乎丧失了对一些细枝末节的权威和控制，你确实失去了，但这没关系，反正你也不可能仅仅依靠办公大楼里的一群官员来经营公司。当员工们高兴时，所有的人都会高兴，从客户到股东都会高兴。